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新聞公告/

大嘴狗教您如何面對店面糾紛?

發佈於:2019-10-23 浏览次数:2633

秋冬來臨,寵物相關病歷明顯增加,各店面也都會逐漸忙碌起來。但凡是救死扶傷的地方就避免不了一些死亡和相應的醫患糾纏。醫療服務行業無法避免一些糾紛,對於顧客糾紛的處理,也是店面服務工作中的重要內容,對顧客糾紛處理的好與壞,將在很大程度上影響店面的營業業績,有些店主極端處理方式也給自己帶去了不少直接損失,還壞了口碑,得不償失,所以各加盟店也都必須高度重視對糾紛的處理工作。

處理任何糾紛的時候,都應至少“先禮後兵”,這樣可能更有助於糾紛解決,大事化小,小事化了,爲上上之選。一般常規顧客的糾紛可分四個階段來進行處理就可化解:


1.有耐心的聆聽顧客傾訴並第一時間致歉

若發生顧客投訴時,不論責任在哪一方,店面負責人首先跟顧客禮包致歉,接着認真聆聽顧客的傾訴,讓他們把想說的話說完,這是最基本的態度。切忌中途打斷顧客的陳訴,這樣只能增加顧客的反感。客戶產生不滿情緒,表明他們精神上或物質上受到了某種程度的傷害,陳訴不滿時一般都不會太理智,甚至說出一些粗魯和威脅的言語,應該感同身受的去理解下客戶的心情,切忌與之發生衝突,避免把問題擴大化。


2.儘量安撫顧客情緒,並弄覈實原因

在聽完顧客的傾訴之後,應該向顧客誠懇道歉,以安撫客戶的不滿情緒爲主,並對糾紛的原因加以判斷,分析。對一些醫療手術中不辛離去的寵物,我們應該給予應有的敬畏,這也是對任何生命的本能敬畏,如主人有哭泣行爲時,切忌其他人員以笑和嬉鬧相對,如果我們能夠感同身受的給予配合,流下淚滴,反而有利於糾紛的解決,甚至不再任何追究。但有些顧客比較敏感,也矯情,喜歡小題大作,遇到這種情況千萬不要直接指出他的錯誤,應該先致歉安撫,再婉轉耐心地向他解釋,取得諒解。


3.提出解決糾紛的方案並儘快落實行動

在聽完顧客的傾訴,向顧客致歉安撫後,並對問題產生的因果加以說明之後,就應該協商解決問題的方法了。可以在合情合理的基礎上儘量滿足顧客的需求。


4.改進工作,不讓同樣的事情再發生

店面處理顧客糾紛,不能滿足於消除顧客的不滿,更重要的是通過顧客的不滿找出店面運作上的薄弱環節,並加以改進,否則,同樣的糾紛會再次發生,問題等於沒解決。可以說,顧客的每一次抱怨,都是再爲店面變得更好提供了機會。


綜上所述,當店面在處理各種顧客糾紛時,應該掌握以下兩大原則:

第一,顧客至上:永遠把客戶的利益放在第一位;

第二,迅速補救:確定把顧客的每次訴點看作是店面發現弱點、改善管理和提高服務的契機,只有這樣,才能重新獲得顧客的信賴,提高競爭力和增加店面業績。


特殊纠纷的处理方式:


任何行業,尤其是店面生意,避免不了同行的惡意競爭,這種情況也有相應的處理方案。

1、近日,國務院公佈了《醫療糾紛預防和處理條例》,此《條例》部分細則亦保護寵物醫療糾紛方面,可以借鑑,對於那些漫天要價者可以直接推到相關部門處理


2、對於社會黑勢力糾纏的,直接給予報警處理,堅決不給這些想不勞而獲等社會無貢獻者任何滋生的土壤,這個世界從不會因爲你的軟弱也讓步,只會因你的勇敢而敞開。


任何服務行業都很難做,沒有哪一個行業或個體能做到7成以上的滿意度,但根據市場原則,盡心盡力地去完善每一個細節,便亦可問心無愧。

前進的道路上永遠不會缺少指責、抱怨和糾紛的陪伴,但仍需我們共同努力,虛心聆聽每一次傾訴,認真反思自己所存在的不完善之處,努力更正和提高,積極推到行業的發展,這便是有意義的人生。

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